ИИ в отелях: переломный 2025 год

Фото: hippovideo.io

К 2025 году в гостиничной индустрии произошёл перелом, который сложно заметить по громким пресс-релизам, но легко увидеть в повседневной работе отелей. Искусственный интеллект перестал быть футуристичной «игрушкой» и превратился в рабочий инструмент, который меняет не интерфейсы, а базовые управленческие предположения. Главное отличие сегодняшнего дня от прежних лет в том, что вопрос уже не звучит как «будут ли отели использовать ИИ?». Они его уже используют. Настоящий вопрос — насколько глубоко это использование и какова цена разницы между поверхностным внедрением и стратегическим.

Сколько отелей действительно используют ИИ

Отраслевые исследования показывают, что реальная картина гораздо сложнее, чем крайние оценки «все уже на ИИ» или «никто ещё не начал». Около 55–60% отелей применяют как минимум один инструмент на базе искусственного интеллекта, зачастую даже не называя его ИИ — это может быть модуль динамического ценообразования, чат-бот в мессенджере или система автоматической сегментации гостей. Примерно 25–35% объектов размещения интегрировали ИИ сразу в несколько ключевых функций — продажи, маркетинг, управление доходами, гостевые коммуникации. При этом в 40–45% отелей искусственный интеллект по-прежнему почти не используется, за исключением базовой автоматизации «под капотом» стандартных систем.

Парадокс в том, что персонал движется быстрее, чем организации. Исследования показывают, что почти девять из десяти специалистов в сфере гостеприимства уже используют личные ИИ-инструменты — для текстов, аналитики, планирования, подготовки ответов гостям, отчётности и прогнозов. Но лишь примерно треть отелей внедрили ИИ как стратегический слой, который охватывает процессы на уровне всей гостиницы. Именно этот разрыв между индивидуальным и организационным уровнем и будет определять расстановку сил в отрасли в ближайшие годы.

Зачем отели на самом деле инвестируют в ИИ

Генеральные менеджеры и владельцы отелей практически никогда не говорят, что внедрили ИИ «из любви к алгоритмам». Их мотивы гораздо приземлённее. Им нужна помощь со временем, стабильностью сервиса, ожиданиями гостей и лавиной цифровых задач, которые стали неотъемлемой частью современного гостеприимства.

В операционной плоскости ИИ разгружает команды: автоматизирует рутинные ответы, помогает планировать уборку и техническое обслуживание, подсказывает, где возможны сбои, и сортирует поток запросов гостей. В сфере впечатлений и персонализации он помогает предсказывать потребности, собирать сигналы с высоким намерением и убирать трение до того, как гость вообще почувствует дискомфорт.

Для отдела доходов ИИ становится тихой точкой перелома: прогнозирует спрос и отмены, корректирует тарифы в режиме реального времени, оптимизирует микс каналов и снижает риск недооценки или завышения цен. В управлении репутацией он ускоряет ответы на отзывы, анализирует настроение гостей и выявляет повторяющиеся проблемы, превращая репутацию из «побочного процесса» в прямой источник дохода.

Самый неожиданный эффект — расширение возможностей персонала. Там, где раньше команды жили в режиме постоянного «ручного тушения пожаров», ИИ постепенно снимает рутину и возвращает время для живого сервиса и стратегического мышления.

Где ИИ уже работает в отеле каждый день

У большинства гостиниц путь к ИИ начинается в похожих точках. Чаще всего первой зоной становится гостевая коммуникация: интеллектуальные системы отвечают на типовые вопросы, высылают инструкции по заезду, предлагают апгрейды и дополнительные услуги, разгружая стойку регистрации и контакт-центр.

Следующий слой — управление доходами. Многие современные RMS-системы уже используют алгоритмы машинного обучения, даже если отель не называет это «искусственным интеллектом». Когда объёмы данных по каналам, сегментам и датам достигают критической массы, ручные модели прогнозирования становятся просто недостаточными.

Затем ИИ постепенно проникает в уборку и эксплуатацию: помогает планировать графики для хаускипинга, просчитывать время оборота номеров, прогнозировать потребность в расходных материалах и выявлять риск поломок заранее. Маркетинг и CRM используют ИИ для точной сегментации, персонализированных рассылок, контента, работы с социальными сетями и автоматизации жизненного цикла гостя.

Из этих точек роста ИИ расширяется дальше — в питание и напитки, планирование MICE-мероприятий, энергоменеджмент и устойчивое развитие. В какой-то момент он перестаёт быть отдельным инструментом и становится частью инфраструктуры.

Почему многие отели по-прежнему отстают

При этом почти половина рынка остаётся в стороне от активной трансформации. Причина не в том, что эти отели «не понимают технологий» или «боятся будущего». Чаще всего они просто перегружены операционкой и не видят, с чего начать.

Восприятие стоимости остаётся одной из главных преград: многие до сих пор ассоциируют ИИ с дорогими корпоративными проектами, хотя рынок давно перешёл к модели подписки и поэтапного внедрения. Неопределённость стартовой точки тоже играет роль: отели живут с устаревшими PMS, разрозненным стеком решений, неформализованными процессами и нехваткой обучения. Без дорожной карты ИИ воспринимается как ещё один «сложный проект», а не как источник быстрых побед.

Добавляется человеческий фактор: часть сотрудников воспринимает ИИ как угрозу, особенно в культурах, где ценится личный контакт. Но как только команды видят, что технологии забирают у них рутину, а не контакт с гостями, сопротивление постепенно сменяется интересом. Наконец, многие объекты ограничены старыми системами, которые плохо интегрируются с новыми решениями. На этом фоне особенно востребованы ИИ-инструменты, которые могут работать поверх существующей инфраструктуры, не требуя немедленной замены ядра.

Разрыв между инструментом и стратегией

Сегодня в индустрии формируется главный разлом: между отелями, которые используют ИИ как набор полезных инструментов, и отелями, которые превращают его в ядро стратегии. Первые автоматизируют задачи, сокращают нагрузку и ускоряют ответы, но в целом остаются прежними — только более эффективными. Вторые перепроектируют рабочие процессы, переосмысливают путь гостя, строят предиктивные операции и внедряют ИИ в культуру, а не только в технологический стек.

Разница между ними похожа на разницу между картой и компасом. Карта есть почти у всех: отчёты, дашборды, набор разрозненных сервисов. Компас — умение задать правильное направление, поставить цель и подчинить ИИ этой цели — лишь у меньшинства. Именно это меньшинство и будет задавать стандарты рынка после 2025 года.

Отели с отличным сервисом: зачем им ИИ

Частый вопрос от отельеров с высокими рейтингами и стабильными командами звучит так: если у нас уже отличный сервис и сильная культура, изменит ли ИИ что-то в лучшую сторону? Ответ связан не с «исправлением ошибок», а с масштабированием сильных сторон.

Даже в лучших отелях сложно обеспечить одинаковое качество сервиса при любой загрузке и любой смене. ИИ добавляет системную стабильность там, где раньше всё держалось на конкретных людях. Он усиливает «память» организации: помогает сохранять важные детали о предпочтениях постоянных гостей и использовать их при каждом следующем визите.

Ещё одна зона — предвидение. Сильные команды отлично реагируют на возникающие запросы, но ИИ помогает увидеть паттерны заранее: заметить, где может возникнуть перегрузка, какая категория гостей нуждается в дополнительной поддержке, какие ожидания меняются быстрее всего. В результате разрыв между «просто отлично» и «по-настоящему выдающеся» становится осязаемым для гостя, даже если сам отель почти не меняет внешнюю «оболочку».

Почему придорожные отели могут выиграть больше всех

Особое место в этой истории занимают придорожные отели, мотели и небольшие независимые объекты с ограниченным набором услуг. В таких отелях генеральный менеджер часто совмещает роли руководителя, менеджера по доходам, маркетолога и ночного аудитора. Для них ИИ способен дать самый быстрый и заметный эффект.

Даже небольшие улучшения — чуть более точное ценообразование, немного более высокая заполняемость, более быстрые ответы на запросы — приводят к ощутимому росту рентабельности. ИИ помогает выровнять качество сервиса при минимальном штате, защитить репутацию на онлайн-платформах, ускорить обработку бронирований и отзывов.

Впервые мотель на 40 номеров может управлять ценами и коммуникацией почти на уровне сети, а один менеджер — выполнять работу, на которую раньше уходили часы у нескольких сотрудников. Для сегмента, который исторически находился на периферии технологических инноваций, ИИ становится не только трансформатором, но и уравнивателем.

Что будет определять лидеров после 2025 года

Будущее гостиничной индустрии не определяется самим фактом внедрения ИИ. Определяющим станет то, что именно отели решат с ним делать. Те, кто сегодня учится задавать правильные вопросы, строить дорожные карты, обучать команды и тестировать гипотезы на реальных задачах, будут формировать облик отрасли в 2026, 2030 годах и дальше.

Ключевой принцип для отелей сегодня можно сформулировать просто: начинать нужно с небольших, но осмысленных шагов. С самых болезненных узких мест, повторяющихся задач и моментов на пути гостя, где отель регулярно теряет время, деньги или лояльность. Там, где ИИ первым делом снимает стресс и возвращает контролируемость, почти всегда возникает положительный импульс: культура меняется, уверенность растёт, и отель перестаёт догонять изменения, а начинает их возглавлять.

Экспертный вывод International Investment:
К 2025 году искусственный интеллект перестал быть модным словом и превратился в реальный разделитель на рынке: выигрывать будут не те отели, которые первыми «добавили ИИ», а те, кто глубже всего встроил его в стратегию, сохранив при этом человеческое ядро гостеприимства.