Что поколение Z ждет от отелей

AMTD Digital рвётся в премиум-туризм: как медиабренды и отельные активы разогнали выручку в 2025 году[/url

Новые стандарты

Исследование показало, что молодые люди выбирают отели, ориентируясь на социальные сети и отзывы других гостей, ожидают стабильной работы онлайн-сервисов на всем протяжении поездки – от бронирования до выезда. Они предпочитают не стандартный отдых, а подлинные локальные впечатления и предъявляют высокие требования к экологичности. Такие посетители тоже ориентируются на соотношение цены и качества, но ради исключительных, безопасных и визуально выразительных впечатлений, которые хочется показать в соцсетях, они готовы платить больше.

Больше внимания уделяется безопасности и надежным гигиеническим протоколам. При этом чистота и опрятный внешний вид персонала воспринимаются как само собой разумеющееся, это уже не являются фактором, выделяющим отель среди конкурентов. Главное – сохранять стабильное качество обслуживания, чтобы у гостя не возникло ощущения неудовлетворенности. Однако в ходе проверок выяснилось, что лишь 30% гостиниц продвигали собственные программы лояльности или дополнительные сервисы, а сотрудники редко предлагали что-либо сверх основного бронирования — например, особые опции в сегменте питания и напитков.

В этой категории показатели оказались слабыми: заказ принимался в течение пяти минут только в 58,5% случаев, уборка столов – 51,8%, а удовлетворённость вкусом блюд составила 64%. Участники исследования отметили, что первые и последние впечатления часто оказываются слабыми, хотя 77% гостей получили теплые приветствия или телефонные поздравления, сотрудники называли их по имени.

Гибкий подход и Wi-Fi

С точки зрения поколения Z, главным критерием при выборе отеля остается удобство. С момента прибытия и до отъезда все должно быть просто, быстро и понятно. Студент из Оксфорда пояснил, что предпочитает отели, где можно пройти регистрацию через телефон и пользоваться цифровым ключом. «Мы не хотим звонить по каждому мелкому поводу, – отметил он. – Все должно быть интуитивно понятно: как отрегулировать освещение, заказать еду в номер или подключиться к Wi-Fi. Мелочи могут иметь решающее значение — внимательное отношение к ним заметно повышает впечатление от пребывания. Цены в ключевых зонах и стабильный Wi-Fi должны быть доступны везде. Неудобно искать розетку за мебелью, а интернет не должен работать только в лобби».

Один из участников вспомнил случай, когда из-за задержки рейса прибыл в отель после полуночи и был вынужден стоять в очереди и заполнять формы. Именно тогда он понял, что такое гибкость: возможность заселиться онлайн или приехать в любое время без ограничений, а также возможность оставить багаж на несколько часов, легко изменить бронь или спокойно выехать позже.

Путешественники этого поколения планируют поездки спонтанно, меняют маршруты, совмещают путешествия с работой и учебой. Отели, которые понимают и принимают этот ритм, сразу выделяются. Важна также легкость повседневных решений. Иногда хочется просто перекусить, не покидая гостиницу и не заказывая доставку. Поэтому ценятся объекты, где в лобби можно взять с собой кофе, снеки или сэндвичи. Не всегда нужен ресторан с официантами, особенно если гость уходит до завтрака или возвращается поздно.

Атмосфера не менее важна. Запоминаются пространства, созданные с замыслом, а не просто «для красоты». Когда гостиница делает акцент на устойчивом развитии, размещает работы местных художников или создаёт спокойное минималистичное пространство, это вызывает эмоциональный отклик. Представители поколения признаются: им ближе такие места, потому что они предлагают что-то большее, чем комфорт, – ощущение концепции и смысла.